Fidélisation des clients: 10 conseils pour garder vos clients toujours proches de vous !

22 octobre 2020
stratégie de fidélisation des clients
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Pour la réussite d’une entreprise, la fidélisation des clients est beaucoup plus importante que l’acquisition de clients.

Il y a ceux qui disent qu’acquérir un nouveau client coûte 5 fois plus que garder un client existant. D’autres disent que la fidélisation des clients est 7 fois plus avantageuse. Non seulement cela, « Acquérir un nouveau client coûte 5 à 25 fois plus que garder un client existant ».

Il est clair que les données à ce sujet ne sont pas exactes, mais le point demeure. La fidélisation de la clientèle est moins chère, plus avantageuse et à bien des égards plus facile que l’acquisition de nouveaux clients. Pour mieux comprendre cela, dans la suite de cet article, nous aborderons les différentes questions suivantes :

  • Qu’est-ce que la fidélisation de la clientèle ?
  • Comment le taux de fidélisation des clients est-il calculé ?
  • Quelles sont les stratégies les plus efficaces pour fidéliser la clientèle ?
  • Quelles applications aident à la rétention ?
  • Qu’est-ce que tu attends alors ?

Ceci dit, commençons !

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1.   Qu’est-ce que la fidélisation des clients ?

La fidélisation de la clientèle est le processus qui transforme les acheteurs ponctuels en clients réguliers. Le mot «rétention» dérive de retenir, ou de conserver, maintenir. En pratique, c’est une autre façon de dire fidélité. Ainsi, l’objectif de la fidélisation des clients est de conserver les clients existants.

Les objectifs et les méthodes de fidélisation de la clientèle varient selon le secteur. Une entreprise qui vend des logiciels haut de gamme utilisera la fidélisation de la clientèle comme stratégie marketing différemment d’un magasin de commerce électronique. Cependant, tous les secteurs ont en commun l’idée de fournir un niveau de qualité et de service qui incite les clients à continuer leurs achats.

Plongeons-nous dans certaines des stratégies de fidélisation de la clientèle conçues pour les propriétaires de magasins de commerce électronique comme vous.

Ces stratégies d’amélioration des relations clients donneront à vos clients l’incitation ; l’opportunité et le désir de revenir dans votre magasin pour un autre achat.

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Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante ?

pourquoi fideliser ses clients

Outre le fait qu’il est plus coûteux d’acquérir de nouveaux clients que de conserver les clients existants ; il existe de nombreuses autres raisons pour lesquelles la fidélisation de la clientèle est importante. Les clients qui reviennent sont 50% plus susceptibles d’acheter chez vous que les nouveaux clients ; mieux encore ils ont tendance à dépenser environ 33% de plus. Ainsi, non seulement la fidélisation de la clientèle est moins chère ; mais elle est également plus rentable à long terme.

Des clients fidèles peuvent également contribuer à réduire les coûts de marketing. Bien sûr, les clients satisfaits sont des clients fidèles ; mais ce sont aussi eux qui parlent de vous à leur famille et à leurs amis. Le bouche à oreille augmente les ventes jusqu’à cinq fois plus que la publicité payante.

La confiance que vous tirerez de vos clients satisfaits augmentera vos ventes ; diminuera vos frais publicitaires et vous fera économiser de l’argent. Votre objectif est d’avoir une croissance organique réelle qui garantit des revenus futurs à long terme.

Fidélisation de la clientèle : les principaux avantages

Voici un bref résumé des avantages qui peuvent être obtenus en augmentant le taux de fidélisation de la clientèle :

  • Selon Harvard, une augmentation de 5% du taux de fidélisation de la clientèle augmentera les bénéfices de 25 à 95% ;
  • Augmentez la notoriété de votre marque et améliorez votre réputation grâce au bouche à oreille de vos clients fidèles ;
  • L’opportunité de créer une relation client durable et stable ;
  • La capacité d’identifier et de corriger les problèmes en recevant des commentaires et en écoutant les besoins de vos clients ;
  • Les clients fidèles sont plus disposés à essayer ou à expérimenter de nouveaux produits. Six fois plus probable, selon les études ;
  • Les clients fidèles sont plus disposés à pardonner toute erreur, ce qui signifie moins de clients en colère.

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2.   Comment le taux de fidélisation des clients est calculé ? 

taux de fidelisation calculAvant de commencer à créer un plan de fidélisation de la clientèle ; vous devez connaître et comprendre votre taux de fidélisation actuel. Ce nombre vous montrera le pourcentage de clients qui restent. Le calcul du taux de rétention est facile, il suffit de suivre cette équation :

[(Nombre de clients à la fin d’une période – nombre de clients acquis pendant cette période) / nombre de clients au début de la période) X 100 = taux de fidélisation de la clientèle]

Analysons chaque paramètre.

Tout d’abord, vous devez définir la période. Cela dépend entièrement de vous ; cela peut être mensuel, trimestriel, annuel ou ce qui vous convient, à vous et à votre entreprise.

Gardez à l’esprit que lors du calcul du nombre de clients à la fin de la période ; vous devez également prendre en compte toute perte de clients.

Par exemple: vous avez 10 000 clients au début de la période. Pendant ce temps, vous avez acquis 5 500 nouveaux clients ; mais vous en avez perdu 2 500. Cela signifie qu’à la fin de la période, vous aurez 13 000 clients.

L’équation serait la suivante :

((13 000 – 5 500) / 10 000) X 100 = 75

Taux de fidélisation de la clientèle = 75%

Pourquoi ce nombre est-il si important? Il vous indique dans quelle mesure vous êtes en mesure de fidéliser vos clients. Pour vous donner une idée ; il a été rapporté qu’un taux de rétention supérieur ou égal à 35% dans les industries du commerce électronique ou dans les modèles SaaS est extrêmement positif.

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10 conseils pour augmenter votre taux de rétention

Il existe de nombreuses façons d’augmenter les taux de fidélisation des clients. De l’interaction sur les réseaux sociaux au marketing par e-mail ; du marketing entrant à la définition d’attentes réalistes ; voici 10 conseils pour augmenter votre taux de fidélisation de la clientèle.

1. Fixez des attentes réalistes

Définir des attentes réalistes est particulièrement important ; surtout si vous essayez d’améliorer votre taux de fidélisation de la clientèle. Cela peut avoir un impact énorme sur la capacité de votre entreprise à fidéliser ses clients.

Pensez simplement à des facteurs tels que les délais de livraison. La plupart des magasins en ligne ne peuvent pas rivaliser avec Amazon en ce qui concerne les délais de livraison. Ce que vous pouvez faire à la place, c’est travailler dur pour informer vos clients.

Supposons que vous ayez un client qui commande quelque chose et qui doit ensuite attendre quelques semaines pour recevoir sa commande. Ce scénario peut se dérouler de deux manières :

  • Le client n’a aucune idée du temps qu’il faudra pour expédier et est de plus en plus agacé chaque jour que son colis n’arrive pas ;
  • Le client savait dès le départ que cela prendrait du temps ; donc l’attente de deux semaines est conforme à ses attentes, pas de problème.

Si l’objectif est d’augmenter les taux de fidélisation des clients ; vous devez trouver un moyen d’accomplir ce deuxième scénario. Et vous pouvez le faire avec des stratégies simples de fidélisation de la clientèle.

  • Vous pouvez ajouter des informations d’expédition transparentes sur votre site Web. Vous pouvez envoyer un e-mail aux clients pour leur dire que leur commande a été reçue ; et que leur commande a été traitée et que leur article a été expédié.
  • Vous pouvez personnaliser les mises à jour que vous envoyez à vos clients en quelques clics dans le backend Shopify.

Bien entendu, les attentes vont bien au-delà de l’expédition. Assurez-vous que les descriptions de produits sont exactes. Assurez-vous aussi qu’il n’y a pas de frais supplémentaires lors du paiement. Définir des attentes claires est une étape simple mais fondamentale.

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2. Créez un programme de fidélité

Un programme de fidélité est un excellent moyen d’augmenter la fidélisation de la clientèle. Ces programmes récompensent vos clients en les incitants à retourner faire leurs achats depuis votre boutique en ligne.

Une fois que vos clients ont choisi de rejoindre votre programme de fidélité ; faites-leur se sentir spéciaux en leur offrant des avantages et des réductions exclusifs. Ce traitement privilégié leur fera se sentir spécial et ils se sentiront appréciés ; ce qui est au cœur d’un bon taux de fidélisation de la clientèle.

Un excellent exemple de programme de fidélité est celui de Sephora, appelé Beauty Insider. Ce programme vous donne accès à des remises et des cadeaux sans avoir à dépenser d’argent. Cependant, plus vous dépensez d’argent, meilleurs sont les avantages.

Vous pouvez également offrir à quelqu’un des avantages similaires à ceux d’un programme de fidélité avant que les clients ne choisissent de se joindre. Par exemple, vous pouvez proposer à chaque acheteur un code de réduction dans l’e-mail de confirmation de commande. Ne les laissez pas s’inscrire à quoi que ce soit, offrez simplement une réduction immédiate.

Si vous n’offrez à vos clients aucune valeur double après avoir effectué un achat ; votre taux de fidélisation de la clientèle augmentera considérablement.

Shopify vous permet de personnaliser les e-mails de confirmation de commande ; et aussi créer des codes de réduction pour augmenter le taux de fidélisation des clients.

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3. Faites attention aux questions

questions sur la fidélisation des clients

Vous savez comment parfois vous avez besoin d’une paire d’yeux supplémentaire pour corriger un texte ; car il est impossible de repérer vos fautes de frappe. La même chose peut arriver avec votre e- commerce. Vous avez conçu le parcours client, créé les pages produits et fixer les prix. Bref, vous savez tout sur votre boutique parce que vous l’avez inventée.

Et c’est précisément pour cette raison que nous n’arrivons pas toujours à comprendre ce que nous avons fait de mal.  Alors, prêter attention aux questions sur votre magasin est un excellent moyen de fidéliser vos clients ; en plus c’est une technique simple de fidélisation des clients.

Par exemple, si quelqu’un vous pose une question que vous pensiez évidente, c’est l’indice parfait que ce n’est peut-être pas si évident. Ou s’ils posent une question à laquelle vous avez déjà répondu ; peut-être que vous ne l’avez pas expliquée assez clairement ou assez fort.

Mettez les clients à l’aise pour qu’ils posent des questions. Plus ils se sentent à l’aise, plus le taux de fidélisation de la clientèle sera élevé. De plus, il est essentiel d’obtenir des commentaires. Alors faites attention à toutes les questions et rappelez-vous que si une personne a un doute, d’autres peuvent aussi en avoir. Sans oublier que l’écoute est un excellent moyen d’améliorer votre taux de rétention ; si vous connaissez les problèmes, vous aurez de bien meilleures chances de les résoudre.

4. Faites attention aux plaintes

La réalité est que les taux de fidélisation des clients dépendent de leur satisfaction. Si vos clients ne sont pas satisfaits du service que vous fournissez, pourquoi devraient-ils revenir une deuxième fois?

Cela signifie que vous devez considérer chaque plainte que vous recevez comme une mini-enquête de satisfaction client ; alors assurez-vous de les utiliser pour améliorer votre taux de fidélisation de la clientèle. En gros, si vous recevez une plainte, ne l’ignorez pas. Il est bon de traiter cela le plus rapidement possible et de vous assurer de répondre aux besoins de vos clients.

Vous pouvez également prendre des mesures pour faciliter le dépôt de plaintes par les clients. Ajoutez une page de contact sur votre site Web ; entrez votre e-mail dans le pied de page et assurez-vous d’être disponible sur les réseaux sociaux. Utilisez les informations issues des plaintes des clients pour améliorer la prochaine expérience client.

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5. Soyez actif sur les réseaux sociaux

importance des réseaux sociaux pour fidéliser la clientèleSi vos clients vous oublient, vous ne pouvez pas les garder. Et quelle est la meilleure façon de garder vos clients à l’esprit que d’interagir avec eux sur les réseaux sociaux ?

Insérez des boutons sociaux dans votre pied de page, sur la page de paiement, sur la page de contact. Partout. Il y a une raison pour laquelle Shopify facilite l’ajout d’éléments de médias sociaux à votre boutique.

Lorsque les clients complimentent votre boutique sur les réseaux sociaux ; remerciez-les pour leurs aimables paroles, puis partagez leur amour avec le reste de vos abonnés. C’est aussi une excellente stratégie de fidélisation de la clientèle.

Vous pouvez également améliorer votre taux de rétention en annonçant de nouveaux produits, offres et plus encore sur les réseaux sociaux. C’est un excellent moyen de susciter l’intérêt sur vos canaux sociaux.

Il existe des tonnes d’applications que vous pouvez utiliser pour automatiser et optimiser votre engagement sur les réseaux sociaux ; en plus, créer un plan de marketing sur les réseaux sociaux est assez simple. Vous pouvez également insérer vos boutons sociaux dans vos e-mails.

6. Connectez-vous avec les clients sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux peuvent aider à améliorer la fidélisation de vos clients en vous permettant de contacter d’anciens acheteurs. Avec Facebook et Instagram, par exemple, vous pouvez créer une audience personnalisée en fonction des pages que les clients ont visitées ; comme par exemple une page de remerciement qui apparaît après un achat.

En ce qui concerne la fidélisation des clients ; une grande partie du ciblage que les propriétaires de boutiques en ligne font sur Facebook est une supposition, du moins au début. Cependant, ce sont des hypothèses conscientes, basées sur les lieux, les groupes d’âge, les intérêts ou le sexe. Mais lorsque les médias sociaux sont utilisés pour cibler d’anciens clients, les conjectures sont éliminées.

Vous savez que les personnes qui reçoivent ces publicités ont effectué des achats sur votre site ; faisant du ciblage social un outil précieux pour votre stratégie de fidélisation de la clientèle. Alors essayez cette tactique ; nous sommes sûrs que vous comprendrez l’importance de la fidélisation de la clientèle si vous pouvez générer des résultats.

7. Tirez parti du marketing par e-mail

Chaque e-mail envoyé peut aider à fidéliser la clientèle, même lors de l’envoi d’e-mails qui ne vous concernent pas du tout. Nous avons déjà dit combien il est important de créer des attentes. Eh bien, n’importe quel e-mail peut faire partie de ce processus. Que ce soit : la confirmation de commande, la confirmation d’expédition et aussi les remerciements.

Ce sont toutes d’excellentes opportunités que vous pouvez utiliser pour créer des attentes ; engager les clients et augmenter votre taux de fidélisation de la clientèle. Une fois que vous avez compilé une liste de diffusion ; vous pouvez utiliser la segmentation. Par exemple, vous pouvez créer des segments en fonction des produits spécifiques que les clients ont achetés ; combien ils ont dépensé, s’ils ont utilisé un code de réduction, etc…

Il semble que le courrier électronique soit de moins en moins populaire, du moins parmi certains groupes démographiques. Mais ce n’est pas nécessairement mauvais pour votre stratégie de fidélisation de la clientèle.

Alors que la communication personnelle continue de se déplacer vers iMessage, Facebook Messenger, Snapchat et WhatsApp ; les e-mails peuvent devenir moins intrusifs. Cependant, ils ne seront pas en concurrence avec les messages d’amis et de famille.

Cela signifie que vos e-mails auront une meilleure chance de vous aider à atteindre vos objectifs ; et si cela est bien fait, vous pourrez améliorer votre taux de fidélisation de la clientèle.

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8. Concentrez-vous sur les intérêts de vos clients

Chaque fois que nous parlons de fidélisation de la clientèle ; une chose est claire : vos efforts de marketing doivent s’aligner sur les intérêts de vos clients.

Pouquoi ? Eh bien, si vous cherchez à améliorer votre taux de fidélisation de la clientèle ; vous n’allez pas le faire en envoyant à vos clients des courriels qui n’ont rien à voir avec les aspects qu’ils ont aimés de votre entreprise.

Ou, si vous envisagez d’essayer de nouveaux contenus sur vos canaux de médias sociaux ; il est important d’évaluer pourquoi vos abonnés ont aimé votre contenu. Ce que vous souhaitez publier maintenant risque-t-il de compromettre votre relation avec les clients ?

Ce sont des risques auxquels vous pouvez être confronté dans votre parcours entrepreneurial ; mais assurez-vous qu’il s’agit de risques calculés. Lorsqu’il s’agit de stratégies de fidélisation de la clientèle ; il faut s’en tenir à ce que savent vos clients, et non à ce que vous savez. Et noté que cela est généralement une stratégie gagnante.

9. Ne sous-estimez pas la responsabilité sociale

Comme nous l’avons déjà dit ; un taux de fidélisation élevé des clients dépend de la satisfaction de vos acheteurs, non seulement pour les produits qu’ils ont achetés chez vous ; mais également pour l’expérience d’achat complète. Cela comprend le prix, la qualité, la communication et ainsi de suite.

Mais vous pouvez également faire en sorte que les clients se sentent bien en leur faisant savoir qu’ils vont bien. C’est là que la responsabilité sociale peut avoir un impact.

La responsabilité sociale fait référence aux activités qui aident les personnes dans le besoin. Et de nombreux magasins en ligne font un travail brillant en intégrant la responsabilité sociale dans leur entreprise et en la faisant connaître aux clients. En parlant de fidélisation de la clientèle, si vous êtes considéré comme une marque qui fait du bien ; il est beaucoup plus facile d’amener vos clients à continuer à vous soutenir. Après tout, lorsque les clients savent que chaque article qu’ils achètent contribuera à une bonne cause ; vous leur donnez une incitation au-delà d’une expédition fiable.

10. Soyez toujours honnête

honnêteté : secret de fidélisation des clients

Le dernier conseil pour la fidélisation de la clientèle est simple ; et c’est un conseil que vous avez probablement entendu plusieurs fois dans votre vie. Cela peut sembler un peu vague au début, mais il y a beaucoup de gens qui ont été lésés par des activités commerciales.

Qu’il s’agisse de produits défectueux, de politiques de retour déroutantes, de frais inconnus ou de quelque chose d’autre ; les gens perdent rapidement confiance de nos jours. Assurez-vous donc de fournir à vos clients une expérience honnête lorsqu’ils font des achats sur votre commerce électronique.

Offrez des prix équitables pour vos produits et des tarifs d’expédition. Soyez clair sur la compagnie maritime que vous avez l’intention d’utiliser et n’oubliez pas d’ajouter les codes de suivi.

N’essayez pas de trop augmenter les prix au début. Rien ne rendra vos clients plus sceptiques qu’un prix élevé et injustifié. Dans l’ensemble, essayez de traiter vos clients comme vous aimeriez être traité. C’est l’un des meilleurs moyens d’améliorer le taux de fidélisation des clients ; et cela fonctionne pour les entreprises de toutes formes et tailles.

Outils de fidélisation des clients

Certes, les dix conseils de fidélisation de la clientèle ne peuvent pas tous être automatisés avec des applications. Par exemple, il n’y a pas d’application pour la responsabilité sociale ou pour créer des attentes claires : vous devrez penser vous-même à ces aspects.

Cela dit, une grande partie du travail peut être automatisée. Voici quelques applications qui pourraient contribuer à votre stratégie de fidélisation de la clientèle.

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Les logiciels de gestion de la relation client

  • Bobile interagit de manière autonome avec vos clients et vous aide à développer une relation avec les clients. Vous pourrez annoncer des offres, proposer des programmes de fidélité ; faire des offres uniques, recevoir des commentaires et bien plus encore.
  • Qualtrics est un logiciel de fidélisation et de fidélisation de la clientèle qui vous aide à suivre et à répondre à tous les aspects du parcours client. Cela vous aide également à prévoir la perte de clients.
  • Zoho est un logiciel intelligent qui apprend au fur et à mesure que vous l’utilisez. Il peut tout faire de la gestion des campagnes par courrier électronique à la prévision des tendances en passant par l’automatisation des tâches récurrentes.

Les applications pour les programmes de fidélité

  • S Loyalty vous permet de lancer un programme de fidélité de marque. Vous pouvez choisir comment récompenser vos clients ; et ceci que ce soit avec des réductions de prix, la livraison gratuite ou plus.
  • io offre des points de fidélité, encourage le marketing de bouche à oreille avec un excellent programme de parrainage. Il dispose d’une structure de récompenses pour que vos meilleurs clients se sentent spéciaux.
  • Retentio propose des tonnes de fonctionnalités qui aident à fidéliser la clientèle ; notamment un bon de réduction sur la page de remerciement et des réductions qui sont automatiquement appliquées aux paniers des clients.

Les applications de médias sociaux

applications de fidélisation sur les réseaux sociaux

  • Snappt se spécialise dans les galeries Instagram. Il permet aux clients d’acheter des produits directement à partir du flux Instagram. Vous pouvez ainsi publier automatiquement des publications sur vos produits ; y compris les nouveaux produits que vous venez d’ajouter à votre boutique.
  • Kudobuzz peut regrouper et afficher les avis sociaux que vos clients ont laissés sur Instagram, Facebook, Twitter et autres.

Les applications de messagerie

  • Spin-a-Sale est un moyen innovant de collecter les adresses e-mail des clients. Cela fonctionne comme un jeu qui apparaît lorsque les visiteurs quittent le site ; et ceci en leur offrant une réduction en échange de leur adresse email. Ils bénéficient d’une réduction et vous agrandissez ainsi votre liste de diffusion.
  • Happy Email envoie des messages de remerciement automatiques aux nouveaux clients 30 minutes après leur premier achat.

Conclusion

Alors, comment augmenter le taux de fidélisation client de votre e-commerce ?

  • Fixez des attentes réalistes ;
  • Créer un programme de fidélité ;
  • Faites attention aux questions ;
  • Faites attention aux plaintes ;
  • Soyez actif sur les réseaux sociaux ;
  • Connectez-vous avec les clients sur les réseaux sociaux ;
  • Tirez parti du marketing par e-mail ;
  • Concentrez-vous sur les intérêts de vos clients ;
  • Ne sous-estimez pas la responsabilité sociale ;
  • Soyez toujours honnête.

Lequel de ces conseils de fidélisation de la clientèle avez-vous suivi pour votre commerce électronique ? Faites-nous savoir dans les commentaires !

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